зміст
Введення
1 Особливості стандартизації послуг
2 Цілі та об'єкти сертифікації в сфері послуг
3 Етапи проведення сертифікації послуг
4 Схема сертифікації послуг
висновок
список літератури
Введення
Сьогодні, в період жорсткої конкуренції на ринку, головною складовою успіху буде виступати якість товарів і послуг. Саме якість є основним чинником реалізації товару за вигідною ціною. Тому дуже гостро стоїть питання освоєння методів забезпечення якості, які, в свою чергу, базуються на стандартизації і сертифікації.
Туризм в повній мірі сприймає регулюючий вплив норм різних галузей права: митного, страхового, адміністративного, екологічного, про захист прав споживачів та ін Найважливішими способами державного регулювання сферою туризму є: ліцензування туристської діяльності, стандартизація туристської діяльності та об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристичного продукту , які здійснюються з метою захисту прав та інтересів туристів.
Способом державного регулювання сфери туризму є стандартизація туристської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії. Стандарт в широкому сенсі слова зразок, що приймається за вихідний для зіставлення з ним інших об'єктів, а стандартизація процес встановлення і застосування стандартів. Основними завданнями стандартизації є: встановлення показників якості туристичного обслуговування і вимог до такої якості, до процесів надання туристичних послуг, а також вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення і навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання, ергономічність та естетичність послуг і умов обслуговування; встановлення вимог до сертифікації туристських послуг, а також встановлення основних понять в галузі стандартизації та управління якістю у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування населення.
В даний час в Росії туризм визнаний одним з пріоритетних напрямків розвитку економіки.
Росія як туристська країна, незважаючи на свій високий потенціал, займає дуже незначне місце на світовому туристичному ринку. Надовго в'їжджають до Росії туристів припадає приблизно 1% світового туристського потоку. Це є дуже низьким показником, враховуючи, що культурно-історичний та природний потенціал Росії набагато вище, ніж у багатьох країнах, з традиційно високою туристської відвідуваністю.
1 Особливості стандартизації послуг
Стандартизація у сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів в аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології.
У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські та вантажні перевезення, зв'язок, освіта, банківська справа.
Як об'єкт стандартизації послуга представляє певну складність. Основні особливості робіт із стандартизації послуг випливають з особливостей самих послуг. До них можна віднести:
- Неможливість кількісної оцінки багатьох видів послуг;
- Застосування експертних і необхідність соціологічних оцінок для вивчення споживчих оцінки якості;
- Нормування процесів надання послуги (у тому числі безпеки);
- Узгодження термінології та класифікації законодавчої та нормативної;
- Встановлення вимог до персоналу і умов обслуговування (майстерність виконання) та ін
Основну задачу по стандартизації послуг складає розробка вимог до конкретних показників якості для кожного виду послуг.
Значить, основна специфіка стандартизації послуг полягає у виробленні показників якості послуги. Іншими словами, у виробництві та споживанні послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування підприємства сервісу не здатні добиватися успіхів в умовах ринку. Якщо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, то якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є сьогодні головним джерелом існування підприємства. Цю особливість підкреслює Арманд В. Фейгенбаум, вказуючи, що в умовах інформаційного розвитку суспільства «рівень якості товарів та послуг, що поставляються компаніями, стає очевидним для споживачів практично негайно, а не через місяці і роки, як це було ще недавно. Якщо раніше знову розроблені товари та послуги були здатні роками приносити прибуток своїм виробникам, то тепер ймовірність їх швидкої заміни новими, більш досконалими, постійно підвищується, а вироби, що зовсім недавно унікальними, в лічені місяці й навіть тижні перетворюються на звичайні споживчі товари ».
Проблема надання якісних послуг на російському ринку очевидна. Як зазначають фахівці в галузі стандартизації, «істотного поліпшення якості практично в жодній області життя в нашій країні немає з двох причин: відсутня реальна конкуренція, а також немає згоди (точніше, консенсусу) в тому, що таке висока якість. Причому первинно друге: відсутність загальноприйнятого розуміння того, чим відрізняється високу якість ».
Як зазначено в ГОСТ 15467, «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».
Однак саме собою зрозуміло, що продукція і послуги повинні відповідати своєму призначенню, справно виконувати свої функції. Іншими словами, продукти повинні бути їстівними, автомобіль повинен їздити, курс лекцій повинен відповідати програмі і все це не повинно завдає шкоди навколишньому середовищу. На такі властивості звертають увагу, якщо вони відсутні або виконуються погано.
Тому в умовах ринку і не обговорюється проблема тієї якості продукції та послуг, без якого ця продукція і послуги стають непотрібними. Мова йде про критерії оцінки якості одержуваної послуги для споживача як ступінь його задоволеності, тобто відповідності отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - це бажання повернутися ще раз за повторної послугою. Одним з основних документів, що визначають номенклатуру показників якості у сфері послуг, є ГОСТ 52113. У даному документі йдеться: «номенклатура показників якості - перелік якісних або кількісних характеристик, що забезпечують можливість оцінки рівня якості послуг».
Номенклатура основних груп показників якості:
I. Показники призначення.
II. Показники безпеки.
III. Показники надійності.
IV. Показники професійного рівня персоналу.
I. Показники призначення даної групи (виду) послуг характеризують набір властивостей послуги, що визначає якість виконання функцій, для яких вона призначена. Ця група показників ділиться на чотири підгрупи:
1) показники застосування;
2) показники сумісності;
3) показники підприємства;
4) специфічні показники.
1. Показники застосування характеризують властивості послуги, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її розповсюдження.
2. Показниками, які зумовлюють область застосування, можуть також служити показники сумісності вироби як результату матеріальної послуги з іншими виробами або показники сумісності процесу надання даної послуги з іншою послугою. В основному розглядають такі види сумісності:
· Функціональна (відсутність перешкод до виконання іншої послуги);
· Геометрична (сумісність результату даної послуги з іншими спільно використовуваними виробами по приєднувальних і / або габаритними розмірами, формою);
· Біологічна (сумісність, наприклад, по можливості спільного застосування різних ліків та / або процедур, продуктів харчування, засобів косметики по відсутності алергічних реакцій при медичному обслуговуванні та / або харчуванні);
· Електромагнітна (можливість спільної роботи результату послуги та інших виробів за відсутності взаємних електромагнітних перешкод);
· Електрична (наприклад, можливість підключення результату послуги до джерела живлять напруг або сигналів з даними значеннями напруги, струму, потужності);
· Міцнісні (відповідність міцності результату послуги міцності інших спільно працюють виробів);
· Програмна (визначається можливістю використання єдиних програм і / або мов програмування для спільно використовуваних результату послуги та інших виробів);
· Технологічна (визначається відсутністю застосування в процесі надання послуги або в результаті послуги технологій, несумісних з технологіями інших спільно використовуваних об'єктів);
· Метрологічна (визначається взаємним відповідністю норм і допусків на параметри спільно використовуваних результату послуги та інших виробів, а також відповідністю необхідної точності вимірювання параметрів і похибок засобів вимірювань);
· Інформаційна (відповідність обсягу, виду та форми надання інформації вимогам споживача або спільно використовуваних об'єктів).
3. До показників якості підприємства сфери послуг, що характеризує його основні можливості з надання послуги, відносять, зокрема:
· Матеріально-технічну базу підприємства;
· Санітарно-гігієнічні та ергономічні умови обслуговування споживачів;
· Етику спілкування і можливість отримання додаткових послуг;
· Середній час очікування або обслуговування клієнта, середня кількість обслужених споживачів в одиницю часу, а також наявність в правилах обслуговування певних пріоритетних категорій споживачів (діти, інваліди, особи похилого віку та ін.)
4. Специфічні показники характеризують властивості даної групи (виду) послуг.
II. Показники безпеки характеризують безпеку результату і процесу надання послуг для життя, здоров'я, майна громадян і навколишнього середовища. Ця група показників ділиться на три підгрупи:
1) показники безпеки для життя, здоров'я та майна громадян;
2) показники безпеки для навколишнього середовища;
3) показники збереження майна та інформації.
1. Показники безпеки для життя, здоров'я та майна громадян відображають відповідність результату і процесу надання послуги вимогам за всіма видами небезпечних і шкідливих впливів.
Основними є такі показники:
· Електробезпека;
· Вибухобезпечність;
· Безпеку від впливу хімічних та забруднюючих речовин, у тому числі гранично допустимі концентрації речовини, або входять до нього компонентів;
· Безпека при обслуговуванні машин і устаткування, у тому числі при помилкових діях обслуговуючого персоналу і мимовільному порушенні функціонування;
· Безпеку за рахунок захисних засобів і заходів забезпечення, у тому числі пристроїв огородження, обмежень ходу, блокувань, кінцевих вимикачів рухомих елементів, кріплень і фіксаторів рухомих частин, оснащення робочих місць, органів управління і приладів контролю, аварійної сигналізації, сигнальних кольорів і знаків безпеки , видалення, зниження, локалізації небезпечних та шкідливих виробничих факторів у місцях їхнього утворення;
· Безпеку від впливу акустичних (шуми, ультразвукові сигнали), теплових (інфрачервоних), світлових (у тому числі лазерних) випромінювань;
· Безпеку від впливу технологічних середовищ та інших факторів в процесі надання послуги;
· Специфічні види безпеки для окремих послуг.
2. Показники безпеки для навколишнього середовища (екологічної безпеки) відображають ступінь захисту навколишнього природного середовища від шкідливого (небезпечного) впливу результату і / або процесу надання послуги. Ці показники враховують вплив на флору, фауну, повітряний і водний басейни, грунт, надра, іоносферу і т. п. при виробництві, зберіганні, транспортуванні, експлуатації (застосування) та утилізації результату послуги та процесу надання послуги.
Показники екологічної безпеки включають:
· Допустимі (за рівнем і часу) хімічні, механічні, радіаційні, електромагнітні, термічні, біологічні впливу на навколишнє середовище;
· Стійкість (час шкідливого або небезпечного впливу) забруднюючих, отруйних, небезпечних речовин, що потрапляють у навколишнє середовище на етапах життєвого циклу результату послуги (включаючи утилізацію) або в процесі її надання (включаючи поховання відходів);
· Специфічні показники для окремих груп (видів) послуг.
3. Показники збереження майна громадян та / або збереження (конфіденційності) інформації відображають ступінь відповідного захисту в процесі надання послуги.
Показники збереження майна громадян можуть виражатися через гарантії (компенсацію збитків) або визначатися умовами страхування.
Показники збереження інформації встановлюють для видів послуг, пов'язаних з поводженням з усіма видами інтелектуальної власності споживача послуги. Гарантії безпеки відносять як до матеріального, так і до морального збитку споживача. Показники збереження конфіденційності інформації можуть відображатися гарантіями відсутності несанкціонованого доступу або відсутності спотворення інформації в комп'ютерних системах («вірусами»).
III. Показники надійності характеризують властивості надійності і стійкості до зовнішніх впливів результату послуги, перешкодозахищеності результату і процесу надання послуги, надійності надання послуги споживачу. Цю групу показників поділяють на чотири підгрупи:
1) надійність результату послуги;
2) стійкість результату послуги до зовнішніх впливів;
3) перешкодозахищеність;
4) надійність надання послуги.
1. Показники надійності результату послуги відображають виконання (збереження) послугою своїх функцій. Ці показники можуть виражатися у вигляді кількісних значень комплексних показників надійності продукції та / або одиничних показників її безвідмовності, довговічності, ремонтопридатності і зберігання.
2. Показники стійкості результату послуги до зовнішніх впливів відображають забезпечення (збереження) працездатності при впливі та / або після впливу сполучених об'єктів і природного середовища, у тому числі:
· Механічних впливів (вібраційних, ударних, скручують, вітрових і т. п.);
· Кліматичних впливів (коливань температури, вологості та атмосферного тиску, сонячної радіації, атмосферних опадів, соляного туману, пилу, води і т. п.);
· Спеціальних дій (біологічних, радіаційних, хімічних, у тому числі агресивних газів, миючих засобів, палив, масел і т. п., електромагнітних полів, засобів дезактивації, дегазації, дезінфекції тощо).
3. Показники перешкодозахищеності відображають ступінь забезпечення (збереження) своїх функцій (властивостей) при впливі перешкод і ступінь впливу на навколишнє середовище перешкод від електромагнітних і іонізуючих випромінювань в результаті послуги або в процесі її надання.
4. Показники надійності надання послуги споживачу відображають своєчасність і точність виконання замовлення (заявки) за такими параметрами, як терміни, об'єми, номенклатура і позиції договору (контракту).
IV. Показники професійного рівня персоналу підприємства (виконавця послуг) включають три підгрупи:
1) рівень професійної підготовки і кваліфікації, у тому числі теоретичні знання та вміння застосовувати їх на практиці;
2) здатність до керівництва (для керівників підприємств, менеджерів, метрдотелів та ін);
3) знання і дотримання професійної етики поведінки.
1. Показники рівня професійної підготовки і кваліфікації персоналу включають оцінку таких параметрів:
· Рівень (рейтинг) навчального закладу;
· Загальна і профілююча підготовка персоналу (відсутність спеціальної підготовки, підготовка в обсязі; професійно-технічного училища, технікуму, вузу, післявузівської та додаткової освіти);
· Загальні навички (категорія, клас, стаж роботи) та навички виконання складних робіт, у тому числі за результатами участі в будь-яких конкурсах професійної майстерності;
· Знання та дотримання вимог керівних документів, що стосуються професійної діяльності (у тому числі щодо дотримання вимог санітарії, особистої гігієни та гігієни робочого місця; пожежної та інших видів безпеки, правил охорони праці; нормативних документів на послуги).
2. Показники здатності до керівництва включають оцінку таких параметрів:
· Знання та дотримання трудового законодавства, галузевих керівних документів, що стосуються професійної діяльності;
· Вміння організувати роботу персоналу, забезпечити ефективний контроль за дотриманням ним своїх обов'язків і контроль за реалізацією прав;
· Знання та дотримання законодавства та керівних документів в економічній, фінансовій і бухгалтерській сферах;
· Вміння забезпечити доброзичливу атмосферу на підприємстві; своєчасне і якісне обслуговування споживачів (клієнтів) пріоритетних категорій; правильне використання засобів протипожежного та інших видів захисту та сигналізації; чітку евакуацію споживачів або надання їм необхідної допомоги при екстремальних ситуаціях.
3. Показники знання та дотримання професійної етики поведінки відображають:
індивідуальні властивості, в число яких входять етичність, доброзичливість, ввічливість, контактність, комунікабельність і т. п., а також зовнішні дані;
уважність і запобігливість у відносинах із споживачами у межах своїх посадових обов'язків;
вміння створити атмосферу гостинності, вміння проявляти терпіння, витримку і володіння здатністю уникати конфліктних ситуацій.
Також в даному документі зазначається, що показники якості послуг повинні забезпечувати підвищення якості послуги та відповідність вимогам споживачів; відповідність якості послуги передовому зарубіжному досвіду і т. д.
Варто також зазначити, що неможливо регламентувати в нормативних документах такі властивості, як «смачна ковбаса», «комфортний автомобіль», «цікавий курс лекцій» або «чуйне ставлення», оскільки це невизначені, юридично недоведені характеристики. Разом з тим всі розуміють, що саме подібні характеристики говорять про високий качестве2. Інакше кажучи, проблема вирішується в процесі виробництва, тому акцент повинен робитися на процес, головне - це якість процесу.
Японські фахівці з питань якості пропонують умовно класифікувати параметри якості послуг на основі їх значущості для споживачів. З цієї точки зору слід розрізняти:
«Внутрішнє» якість, яка не перебуває в полі зору споживачів (наприклад, технічне обслуговування);
«Матеріальне» якість, помітне для споживача (якість товару, готельного обслуговування, ресторанного харчування і т. д.);
«Нематеріальне» якість, видиме споживачем (правдивість реклами, грамотно оформлена документація, доступні розумінню інструкції з користування тощо);
«Психологічне якість» (гостинність, ввічливість, уважність та ін);
час обслуговування.
Подібний підхід дозволяє більш достовірно оцінювати відповідність послуги очікуванням і перевагам споживачів і виробляти належні критерії оцінки якості послуг.
Таким чином, вибір критеріїв - найбільш важливе завдання в процесі стандартизації послуг. Слід відрізняти сукупність властивостей продукції та послуг від якості, тобто від ступеня задоволення всіх зацікавлених сторін. Значить, ступінь задоволеності залежатиме від якості процесу, що, в свою чергу, завжди буде пов'язана з кваліфікацією і талантом безпосереднього виконавця послуги, а також від грамотного управління якістю в компанії.
З 1998 р. ІСО, надаючи величезне значення стандартизації послуг, стала проводити міжнародні семінари, головна мета яких отримати від зацікавлених сторін інформацію про попит на міжнародні стандарти на послуги. Виявилося, що найбільша потреба на сьогоднішній день - у стандартизації готельної справи і виставок.
Найбільш актуальною для готельної справи визнана міжнародна стандартизація умовних знаків, методів забезпечення безпеки та управління надзвичайними ситуаціями. Деякі піктограми широко використовуються у всьому світі і розглядаються як стандартизовані, вони включені в національні стандарти багатьох держав і є одним з обов'язкових об'єктів стандартизації готельної справи.
2 Цілі та об'єкти сертифікації в сфері послуг
Послуги проходять добровільну сертифікацію. В рамках системи сертифікації РФ діють правила функціонування добровільної сертифікації послуг. Сертифікація послуг проводиться акредитованими органами сертифікації з ініціативи заявника (виконавця) з метою підтвердження відповідності вимогам документів, визначених заявником.
Організаційна структура Системи включає:
· Керівний орган Системи - консультаційно-впроваджувальна фірма «Інтерстандарт»;
· Науково-методичний центр Системи - Всеросійський науково-дослідного інституту сертифікації (ВНІІС);
· Центральні органи добровільної сертифікації однорідних видів послуг;
· Органи з сертифікації послуг;
· Випробувальні лабораторії (центри).
КВФ «Інтерстандарт» виконує наступні функції:
· Визначає центральні органи;
· Затверджує організаційно-методичні документи добровільної сертифікації однорідних видів послуг;
· Координує та контролює діяльність учасників Системи.
Опції ВНІІС:
· Здійснює методичне керівництво Системою;
· Проводить експертизу документів добровільної сертифікації однорідних видів послуг;
· Розробляє проекти основних організаційно-методичних документів Системи та змін до них.
Функції Центрального органу добровільної сертифікації однорідних видів послуг:
· Організовує та координує роботу ОС та ІЛ;
· Розробляє методичні документи;
· Проводить збір і аналіз інформації про результати діяльності з сертифікації однорідних видів послуг;
· Розглядає апеляції заявників з приводу діючих ОС та ІЛ.
Серед основних цілей сертифікації в області послуг можна виділити:
· Захист споживачів послуг від недобросовісної діяльності організацій, які їх пропонують;
· Захист життя, здоров'я та майна споживачів;
· Формування сприятливого громадської, правової та економічної середовища для розвитку бізнесу у сфері послуг;
· Вироблення заходів державної підтримки сфери послуг як важливого сектора економіки.
Об'єктами стандартизації у сфері послуг є:
· Послуга;
· Організація, що надає послугу;
· Персонал, який виконує послугу;
· Виробничий процес;
· Система управління якістю в організації, що надає послуги.
3 Етапи проведення сертифікації послуг
Сертифікація робіт і послуг передбачає такі етапи:
1. Подача заявки на сертифікацію. Заявку та лист заявник направляє у відповідний орган. При наявності декількох ОС з сертифікації даних послуг заявник має право направити заявку в будь-який з них. Заявником може бути індивідуальний підприємець або юридична особа, яка подала послуги на сертифікацію і зобов'язується оплатити її проведення.
2. Розгляд та прийняття рішення за заявкою.
Заявка розглядається ОС і повідомляється рішення (не пізніше 15 днів). У разі позитивного рішення ОС проводить роботи з підготовки до сертифікації:
- Вибір схеми сертифікації з урахуванням специфіки послуги і пропозиції заявника;
- Визначення процедури перевірки і місця проведення перевірки;
- Підготовка проекту договору на виконання робіт із сертифікації.
Якщо за заявкою приймається негативне рішення, то ОС аргументовано повідомляє письмово заявника про неможливість проведення сертифікації послуг.
3. Оцінка відповідності робіт і послуг за встановленим вимогам.
Порядок оцінки встановлюється органом з сертифікації
відповідно до розробленої методики. У загальному вигляді - це оцінка виконання робіт і надання послуг; перевірка, випробування результатів робіт і послуг.
Як правило, у сфері туризму оцінка - це оцінка комісією процесу надання послуги у вигляді ділової гри в офісі, оцінка стану офісного приміщення, документації, компетентності персоналу і т. д.
4. Прийняття рішення про можливість видачі сертифіката.
Після проведення експертизи ОС в термін не більше 10 днів оформляє сертифікат, реєструє його, встановлює термін дії з урахуванням строку дії нормативних документів на сертифицируемую послугу, результатів оцінки послуги, але не більше ніж на 3 роки.
При негативних результатах сертифікуються перевірок або відмову заявника від оплати робіт з сертифікації ОС видає заявнику висновок із зазначенням причин відмови.
5. Видача сертифіката. Сертифікат реєструється в державному реєстрі системи сертифікації і видається заявникові.
Наприклад: турпредприятию видається один сертифікат на надані підприємством послуги (а не на кожну окремо). Якщо після отримання сертифіката відповідності у процесі роботи у турпідприємства з'являється нова послуга, що підлягає обов'язковій сертифікації, то на цю послугу необхідно отримати додатковий сертифікат.
6. Інспекційний контроль. Контроль здійснюється протягом усього терміну дії сертифіката, але не рідше 1 разу на рік у формі періодичних і позапланових (у разі скарг) перевірок. Результати оформляються актом, і робиться висновок про підтвердження дії виданого сертифіката.
При незадовільних результатах дію сертифіката може бути призупинено або анульовано. Анулювання набирає чинності з моменту виключення його з реєстру. У разі незгоди можна подати апеляцію.
4 Схема сертифікації послуг
При сертифікації робіт і послуг використовуються схеми (табл. 1).
Таблиця 1
Розглянемо застосування даних схем.
Схема 1. Застосовується для оцінки послуг, якість і безпека яких залежать від майстерності виконавця. Наприклад: перукаря, офіціанта, майстри по ремонту. У даному випадку застосовуються стандарти з вимогами до обслуговуючого персоналу.
Схема 2. За даною схемою оцінюють процес надання послуг за наступними критеріями:
- Методичне, організаційне, правове, інформаційне та інше забезпечення процесу надання послуг;
- Повнота і актуалізація документації, яка встановлює вимоги до процесу;
- Безпека і стабільність процесу;
- Професіоналізм обслуговуючого персоналу.
Схема 3. Застосовується при сертифікації виробничих послуг, що залишається за рамками теми вивчення.
Схема 4. Застосовується при оцінці організації (підприємства). За даною схемою оцінюється присвоєння підприємствам певної категорії (зірковість готелів, розряд ательє, тип підприємства громадського харчування і т. д.). Тут використовуються стандарти за класифікацією підприємств. Також за цією схемою проводять атестацію підприємств на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування, вимогам з безпеки.
Схема 5. Застосовується при сертифікації найбільш небезпечних послуг, до числа яких відносять медичні, послуги з перевезення пасажирів і т. д.
Додатково до схем можуть бути використані і такі методи, як:
· Реєстраційні;
· Органолептичні;
· Соціологічні;
· Експертні.
Реєстраційні методи полягають в перевірці наявності документальної реєстрації різних видів безпеки (пожежної, санітарної, безпеки товарів, безпеки транспортних засобів, точності та своєчасності надання послуг).
Органолептичні методи застосовують для оцінки санітарного стану приміщень підприємств торгівлі та громадського харчування.
Соціологічні методи використовують для оцінки якості обслуговування. Як правило, проводяться різні опитування споживачів, отримання їхніх відгуків.
Експертні методи полягають в оцінці фахівців-експертів результатів робіт і послуг. Наприклад: якість зачіски, зробленої майстрами перукарні; дегустація блюд на підприємствах громадського харчування; якість лекцій у вузі і т. д.
Такі схеми сертифікації та основні методи оцінки відповідності послуг встановленим вимогам.
Висновок
Основними факторами, що стримують розвиток в'їзного туризму в Росію, є: образ Росії як країни, небезпечної для туризму, створюваний зарубіжними і вітчизняними окремими засобами масової інформації; відсутність за кордоном реклами туристських можливостей країни, у тому числі через участь в міжнародних виставках і діяльності фінансованих державою загранпредставительств з туризму; несприятливий для туристських відвідувань в країну візовий режим, що полягає в завищеною вартістю віз, тривалих термінах їх видачі; нерозвинена туристська інфраструктура, високий моральний і фізичний знос існуючої матеріальної бази, мала кількість готельних засобів розміщення туристського класу (3 зірки); відсутність сприятливого податкового режиму для інвестицій в засоби розміщення туристів і іншу туристську інфраструктуру; невисока якість обслуговування у всіх секторах туристської індустрії; невідповідність ціни і якості розміщення в готелях. Частина проблем у сфері туризму та гостинності можна вирішити тільки шляхом якісного підвищення кваліфікації співробітників туристських фірм і готельного господарства, через розвиток системи професійної підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації відповідних фахівців. Наріжним каменем при цьому є знання по ліцензуванню туристської діяльності і сертифікації туристських послуг. Менеджер туризму та готельного господарства повинен повною мірою володіти цими знаннями.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристичні послуги. Загальні вимоги »(затв. Постановою Держстандарту РФ від 16.11.2000 № 295-СТ).
ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення »(введений в дію постановою Держстандарту РФ від 12 березня 1996 р. № 164).
Гамов В.К., Н.В. Старічкова Менеджмент якості та оцінка відповідності в туризмі. - Ростов / Дону: Фенікс, 2007.
Дехтяр Г.М. Ліцензування та сертифікація в туризмі. - М.: Фінанси і статистика, 2003.
Ліфиць І.М. Стандартизація, метрологія та сертифікація. - М.: Юрайт-Издат, 2004.